L’expérience client : Les leçons de l’hôtellerie de luxe

Si vous vous fiez uniquement aux résultats ou aux produits que vous fournissez, vous manquez une occasion importante d’établir des relations durables avec vos clients et de les fidéliser. Lorsque vos concurrents offrent des résultats et des produits comparables, l’expérience de vos clients avec votre entreprise est essentielle. En tant que fondateur d’une agence de marketing et consultant en marques, Owen Garitty, auteur de cet article, cherche souvent des occasions d’appliquer les meilleures pratiques d’autres secteurs au domaine du marketing. Au fil des ans, il a observé l’expérience des clients des hôtels de luxe, à la fois en tant que client et en tant que consultant. Plus récemment, il a eu l’occasion de conseiller le propriétaire d’un hôtel lors de son repositionnement et de sa vente. Cette expérience lui a montré l’ampleur de la réflexion et de la planification que les hôtels de luxe mettent en œuvre pour offrir à leurs clients un service de classe mondiale. Selon lui, il est extrêmement utile d’appliquer cette approche centrée sur le client aux agences de services professionnels. La quintessence de l’expérience client de haute qualité est celle offerte par les hôtels de luxe. Chaque étape du parcours client est étudiée pour s’assurer que son séjour dépasse ses attentes. Que vous dirigiez un cabinet d’avocats, un cabinet d’experts-comptables, une agence de marketing ou une société de conseil, vous pouvez appliquer les pratiques d’accueil des grands hôtels à votre expérience client. Examinons les étapes du parcours du client d’un hôtel de luxe et la manière dont vous pouvez appliquer les pratiques d’accueil à votre entreprise.

La réception

Dans un hôtel, la réception est le premier point de contact du client après sa réservation. Les clients sont accueillis par un représentant de l’hôtel aimable et compétent qui les aide à trouver leur chambre et leur fournit des informations de base sur leur séjour. Pour votre entreprise, notez qui est le premier point de contact de vos clients. Cette personne est responsable de la première impression que vos clients ont de votre entreprise. Son comportement et ses actions définiront les attentes pour le reste du parcours de vos clients. Il est essentiel que tous les employés aient reçu une formation adéquate pour fournir à vos clients une assistance personnalisée et bien informée qui mette en lumière les valeurs de votre marque dès le départ.

La conciergerie

Une fois installés dans leur chambre, les clients de l’hôtel consultent souvent le concierge pour organiser leur voyage. Le concierge peut les aider à trouver tout ce dont ils ont besoin pour passer de bonnes vacances, qu’il s’agisse de réservations de restaurants, d’options de divertissement, de recommandations en matière de transport ou de shopping. Le concierge est une source d’informations sur l’hôtel et la ville qu’il visite. Dans le cadre d’un service professionnel, le concierge est la personne qui travaille le plus étroitement avec vos clients. Pour les agences de marketing, il s’agit du gestionnaire de compte ; pour un cabinet d’avocats, il s’agit de l’avocat principal chargé du dossier du client. Cette personne doit être prête à répondre à toutes les questions de vos clients et à leur faire des recommandations s’ils ne savent pas quel produit ou service leur convient le mieux. La clé pour maximiser le rôle du concierge dans votre entreprise est de ne jamais dire non à la demande d’un client. Si vous ne pouvez pas offrir le produit ou le service dont il a besoin, proposez-lui une autre solution. Informez-le des autres possibilités dont il n’a peut-être pas conscience pour l’aider à atteindre ses objectifs.

Le service de chambre

Le service de chambre est l’un des aspects les plus intéressants d’un séjour dans un hôtel de luxe. Les clients peuvent commander à peu près tout ce qu’ils veulent par téléphone et se faire livrer dans leur chambre. Cette combinaison d’un large choix et de commodité fait du service de chambre une commodité de premier ordre dans de nombreux hôtels. Pour votre entreprise, ce type de service représente un engagement à soutenir votre client tout au long de son voyage. Qu’ils aient des questions sur un projet en cours ou des idées pour une nouvelle entreprise, votre équipe doit être prête à répondre rapidement pour aider vos clients à accéder aux ressources et aux solutions dont ils ont besoin.

Le checkout

Pour les clients d’un hôtel, le fait de quitter leur chambre marque la fin du parcours client. Cependant, le checkout ne se limite pas au paiement de la note. Les hôtels cherchent souvent à obtenir des commentaires de leurs clients en formant le personnel de la réception à la question « Comment s’est passé votre séjour ? » et en envoyant des questionnaires aux clients après leur départ pour qu’ils fassent part de la manière dont leur visite aurait pu être améliorée. Cette dernière demande montre aux clients que leur opinion compte et que l’hôtel s’efforce de s’améliorer en permanence. Le parcours de votre client ne devrait jamais se terminer par une facture. Demandez-leur leur avis et soyez prêt à prendre des mesures en fonction de leur réponse. Que vous prévoyiez une réunion de bilan une fois le projet terminé ou que vous les appeliez pour assurer le suivi, le fait de demander l’avis du client après la facturation démontre votre engagement à répondre à ses attentes, voire à les dépasser, et vous donne l’occasion de planter les graines d’une future collaboration. L’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils travaillent avec votre entreprise peut être un facteur déterminant dans leur décision de travailler à nouveau avec vous et de vous recommander à leur réseau. L’application de ces leçons tirées des hôtels de luxe et de l’expérience de leurs clients peut vous aider à insuffler l’hospitalité tout au long de votre parcours client.